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3月15日，保監(jiān)會(huì)印發(fā)《2018年保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》，指出2018年工作重點(diǎn)需要以強(qiáng)化保險(xiǎn)公司維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益主體責(zé)任為工作主線，加強(qiáng)消費(fèi)者教育和風(fēng)險(xiǎn)提示、突出透明度監(jiān)管。 

一、強(qiáng)化保險(xiǎn)公司維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益主體責(zé)任，投訴處理與薪酬掛鉤

保監(jiān)會(huì)強(qiáng)調(diào)維權(quán)追責(zé)的兩個(gè)個(gè)主體是：保險(xiǎn)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)一把手、保險(xiǎn)公司消費(fèi)者事務(wù)委員會(huì)。與此同時(shí)，落實(shí)保險(xiǎn)公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)約束考核機(jī)制， 

保監(jiān)會(huì)強(qiáng)調(diào)，要落實(shí)保險(xiǎn)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)一把手負(fù)責(zé)制。具體來(lái)說(shuō)，督促保險(xiǎn)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)落實(shí)以總經(jīng)理為第一責(zé)任人的維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益責(zé)任制，總經(jīng)理定期接待日制度需要落實(shí)。 

同時(shí)，各級(jí)監(jiān)督機(jī)構(gòu)要落實(shí)保險(xiǎn)公司消費(fèi)者事務(wù)委員會(huì)職責(zé)，推動(dòng)保險(xiǎn)公司構(gòu)建內(nèi)部"大消保"工作機(jī)制。 

再次，落實(shí)保險(xiǎn)公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)約束考核要求。具體來(lái)說(shuō)，各級(jí)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)考核指標(biāo)體系落實(shí)條文，與各級(jí)機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人、引發(fā)問(wèn)題責(zé)任人的薪酬分配、職務(wù)晉升掛鉤。 

二、加強(qiáng)監(jiān)測(cè)小額理賠，重大負(fù)面事件重點(diǎn)考核

在保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量方面，保監(jiān)會(huì)在文件中提出具體要求，旨在督促保險(xiǎn)公司切實(shí)提高和改進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量。 

首先，規(guī)范重要服務(wù)創(chuàng)新和重大負(fù)面事件評(píng)價(jià)流程，以體現(xiàn)保險(xiǎn)公司服務(wù)水平。優(yōu)化保險(xiǎn)公司的評(píng)價(jià)系統(tǒng)，在評(píng)價(jià)指標(biāo)上著重改善保險(xiǎn)公司的服務(wù)數(shù)據(jù)質(zhì)量，和強(qiáng)化有關(guān)數(shù)據(jù)和材料的審核。與此同時(shí)，強(qiáng)化對(duì)于評(píng)價(jià)結(jié)果的運(yùn)用。 

其次，對(duì)于小額理賠要加強(qiáng)監(jiān)測(cè)，簡(jiǎn)化流程。 

另一方面，應(yīng)推進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。在2017年初步搭建框架的基礎(chǔ)上，完成保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系整體框架構(gòu)建，同時(shí)逐步推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化各個(gè)子項(xiàng)目落地。 

此外，保監(jiān)會(huì)表示將監(jiān)控保險(xiǎn)公司銷(xiāo)售行為，重點(diǎn)抓好保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯制度落實(shí)，研究制定互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯管理細(xì)則，督促保險(xiǎn)公司記錄和保存保險(xiǎn)銷(xiāo)售過(guò)程關(guān)鍵環(huán)節(jié)，加強(qiáng)對(duì)制度落實(shí)情況的督導(dǎo)檢查，根據(jù)實(shí)施情況逐步探索擴(kuò)大可回溯管理暫行辦法所涵蓋的險(xiǎn)種(人群)范圍。 

防范群體性事件風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)投訴率高發(fā)的險(xiǎn)企重點(diǎn)監(jiān)督

保監(jiān)會(huì)強(qiáng)調(diào)升級(jí)管理系統(tǒng)。理順12378熱線管理體制，加強(qiáng)投訴通報(bào)和投訴考評(píng)。此外，保監(jiān)會(huì)強(qiáng)調(diào)，要注意防范群體性事件風(fēng)險(xiǎn)。 

三、堅(jiān)持"嚴(yán)字當(dāng)頭"精準(zhǔn)打擊典型問(wèn)題和突出公司

保監(jiān)會(huì)表示，要加大對(duì)損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益行為的檢查和曝光力度。 

一方面要加大違法違規(guī)行為查處力度。針對(duì)損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的典型問(wèn)題和突出公司，持續(xù)"亮劍"，組織開(kāi)展"精準(zhǔn)打擊行動(dòng)"，揪住一點(diǎn)、查深查透。 

另一方面，在監(jiān)管方面，要突出透明度。探索開(kāi)展"以案說(shuō)險(xiǎn)"等教育引導(dǎo)。適時(shí)曝光保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)從業(yè)人員失信行為。 

四、加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)基礎(chǔ)建設(shè)，規(guī)范廣告行

保監(jiān)會(huì)強(qiáng)調(diào)，采取的措施需要落實(shí)到制度層面，保監(jiān)會(huì)還將加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)基礎(chǔ)建設(shè)。 

一是要完善保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度機(jī)制。具體來(lái)說(shuō)，出臺(tái)《保險(xiǎn)實(shí)名登記管理規(guī)定》，完成保險(xiǎn)實(shí)名查驗(yàn)登記平臺(tái)建設(shè)。研究建立保險(xiǎn)廣告行為監(jiān)管規(guī)范，建立健全保險(xiǎn)廣告正、負(fù)面清單，推進(jìn)保險(xiǎn)違法違規(guī)廣告行為治理。修訂《保險(xiǎn)消費(fèi)投訴管理辦法》。 

二是加強(qiáng)消費(fèi)者教育和風(fēng)險(xiǎn)提示。落實(shí)保監(jiān)局的屬地監(jiān)管責(zé)任和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的主體責(zé)任。 

三是推進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)信用體系建設(shè)。保監(jiān)會(huì)指出，加快推進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)信用信息系統(tǒng)建設(shè)，確保如期完成建設(shè)目標(biāo)。推動(dòng)將違法違規(guī)失信行為作為各級(jí)監(jiān)管部門(mén)查處的重要內(nèi)容，依法嚴(yán)肅追究相關(guān)單位和責(zé)任人的責(zé)任，積極穩(wěn)妥防范和處置各種信用風(fēng)險(xiǎn)。 

來(lái)源：零壹財(cái)經(jīng)